» Blog 47: Rood van de Processen

20 apr, 2016

 “Jij zorgt voor de rapportage” zei de Chef kok tegen de afwasser.
De deadline is morgen want dan heb ik een meeting met het management team.

De afwasser knikte instemmend want het was rapportagetijd en dat betekende dat de Chef dan altijd een beetje gespannen is.
Je moet dan geen lastige vragen stellen maar gewoon doen.
De targets moesten gehaald worden en dat had de hoogste prioriteit  binnen de organisatie van de keuken.

De onderlinge samenwerking van al het restaurant personeel liep niet altijd even vlekkeloos en dat resulteerde de laatste tijd in ontevredenheid bij de gasten.
Op Twitter en Facebook waren namelijk niet alle recensies even positief en dus moest er wat gebeuren.
Een consultancy bureau was ingehuurd om de problemen in kaart te brengen en er werd al snel duidelijk dat de processen niet optimaal geïmplementeerd waren.
Het Management team had daarom besloten om een verbetertraject te starten met duidelijke doelstellingen en actiehouders.

De Chef kok had enkele leden van zijn keukenbrigade aangewezen als proceseigenaar. Zij hadden als taak om de processen binnen de muren van de keuken weer efficiënt te krijgen en de boel te optimaliseren.
De afgelopen maanden was de keukenbrigade druk bezig geweest om alle activiteiten, werkinstructies en procedures te beschrijven. Dit was belangrijk want alle kennis zat nu bij de mensen in hun hoofd en dat was niet de bedoeling.
Zo kreeg je eilandjes binnen de ploeg en als er iemand zou uitvallen kon een ander zijn werkzaamheden niet overnemen was de gedachte.
Zelfs de afwasser had tussen de inmiddels opgebouwde vuile vaat een plekje gevonden om een uitvoerige beschrijving te maken hoe je de bordjes moest rangschikken in het wasrek om een zo optimaal mogelijk rendement uit een wasbeurt van de vaatwasmachine te krijgen.

De Chef kok had in het magazijn een aantal schappen leeggemaakt waar hij alle beschreven documenten keurig geordend in mappen en op alfabetische volgorde had gezet.
Het zag er gelikt uit, eerlijk is eerlijk.
“Hoe vaak moet ik nu nog zeggen dat de slagroom bij de warme appeltaart apart geserveerd moet worden?” brulde de Chef de keuken in.
Hij scheef het direct als agendapunt op in zijn notitieblok voor de eerstvolgende teammeeting.

Boven het fornuis hing een geplastificeerde poster van het verbetermodel die het management team hanteerde. Daarop stonden alle prestatienormen die belangrijk geacht werden om de klanttevredenheid weer naar een hoger niveau te brengen.
Iedereen kon zo elke dag zien wat de Key performance indicatoren waren die behaald moesten worden.
Een slimme zet van het consultancy bureau want dit bevordert het gevoel van eigenaarschap onder de mensen om de problemen structureel op te lossen.
Niet dat zij zelf ooit gekookt hadden maar zij waren specialist in de Best Practises van een organisatie structuur.

Er werden inspirerende leuzen geschreven op de keukentegeltjes om de teamspirit te verhogen en soms lagen er fraaie flyers op de werkbanken om de koks er nogmaals bewust van te maken dat ze dienstverlenend en klantgericht moeten werken.
De Gast staat centraal!

Boven de uitgiftepas hing een wapperende sliert bonnetjes van de binnenkomen bestellingen.
De bediening liep nerveus in en uit door de klapdeuren die de keuken verbond naar het restaurant. Het duurde allemaal nogal lang eer de bestellingen de keuken uit kwamen.
“Hoe lang nog Chef?” riep een van de obers de keuken in. “Tafel 6 is al drie kwartier klaar met zijn voorgerecht!”

“Dat komt omdat jij het proces niet gevolgd hebt!” beet de Chef kok hem spits terug.
Rood aangelopen kwam hij terug uit het magazijn en wapperde met het papiertje waarop toch duidelijk beschreven stond dat na het uitruimen van het voorgerecht de bediening verantwoordelijk was om dit aan de betreffende Stakeholder  door te geven en dit af te tekenen op de bestelbon.
“Je bent het vergeten af te tekenen en ja dan kan ik niet verder hè, zo is het proces!” Zei de Chef met een zelfingenomen blik dat de schuld niet bij hem lag.

Aan het einde van de avond complimenteerde de Chef zijn keukenbrigade dat zij een geweldige team prestatie hadden geleverd. Alles was keurig volgens het boekje gegaan maar dat de andere afdeling hun zaken nog niet op orde hadden was voor hem overduidelijk. Hij kon gelukkig met een gerust hart naar de vergadering morgen en vertellen dat er hier en daar nog wat Fine tuning  nodig was maar dat het niet aan de keuken kan liggen als de gasten ontevreden zijn.
Zijn bijdrage aan het verhogen van de klanttevredenheid was geleverd, nu de rest nog…

Keep your head cool…till next time

 

 

279 totaal aantal vertoningen, 1 aantal vertoningen vandaag

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *