» BLOG 61: Heeft u al een afspraak?

26 sep, 2016

“Ik zie de laatste tijd niet veel meer van jou op Facebook voorbij komen, gaat alles wel goed met die Brownies?” werd mij laatst gevraagd.
“Procesbevrediging! ”antwoorde ik.
“Wat bedoel je?” vroeg hij.
“Nou, ik bedoel dat ik last heb van procesbevrediging.” vulde ik aan.
De blik in zijn ogen gaf aan dat, of hij, of ik de weg kwijt was.

Vond je mijn vorige Blog complex dan wordt deze vast ingewikkelder denk ik.
Misschien vraag je je af wat mijn Blogs met de Brownies te maken hebben?
De meeste van mijn Blogs gaan juist over heel andere dingen.
Ik schrijf over vroeger en nu, over mijn vader of over mijn moeder. Maar ook over Vianen waar ik woon en over het bedrijfsleven waarin ik werk.
Ik schrijf over de dingen die mij bezighouden. En daarmee heeft elke blog direct of indirect te maken met mijn Brownies en deze keer is dat procesbevrediging.

Een voorbeeld…
Als je iets moet regelen bij de Gemeente dan moet je vooraf een afspraak maken. Dat kan heel simpel via de website van de Gemeente.
Je maakt een keuze uit het menu waarvoor je wilt komen en kiest een dag en tijd in de getoonde kalender.
Even de boel bevestigen en dan ontvang je automatisch een e-mail met de gegevens van de afspraak. Dit proces heeft het doel om de dienstbaarheid voor de burger te vergroten, zou je denken…
Maar eigenlijk gaat het puur om de werkdruk voor de ambtenaren gelijk te houden. Ze schrikken zich suf als er ineens vier mensen tegelijk binnen komen lopen.
De afspraak kalender zorgt ervoor dat de ambtenaar het nooit onverwachts druk krijgt.

“mag ik even wat vragen?” hoorde ik de mevrouw tegen de ambtenaar zeggen toen ik binnen kwam lopen. De mevrouw voor mij had duidelijk een dringende kwestie waarop de ambtenaar achter de balie vroeg, “Heeft u een afspraak?”
Die had ze niet want ze was met haar probleem gewoon het Gemeentehuis binnen gewandeld.
“Tja, u moet toch echt eerst een afspraak maken voordat ik u kan helpen, mevrouw!” zei ze heel gedecideerd.
Natuurlijk had de ambtenaar in kwestie deze mevrouw even tussendoor kunnen helpen. Maar procesbevrediging voorkomt  dit.
De reden dat ik op het Gemeentehuis was had te maken met het aanbod dat de inwoners van de binnenstad nu twee kentekens op de parkeerontheffing mogen registreren. Ik overlegde de huidige ontheffing voor één auto en de beide kentekenpapieren met legitimatie.
In mijn hand had ik de pinpas voor de betaling al gereed.

“Heeft u een berijdersverklaring van de leasemaatschappij bij u?” vroeg de dienstwillige dame achter de counter. Nee die had ik niet bij me. Haar handen vlogen direct hoog in de lucht en met een achterwaartse beweging in haar stoel riep ze, “Tja dan kan ik niet verder gaan…”
Verontwaardigd zei ik, “U kunt volgens mij best de registratie afmaken want ik woon niet ver van het Gemeentehuis en dan haal ik toch gewoon het benodigde papiertje? Ik ben terug voordat u klaar bent”.
Dat kon helaas niet want zoals ze uitlegde ging ze éérst een nieuwe vergunning maken met mijn kenteken en als die af was dan moest ze wéér een nieuwe maken met twee kentekens erop. Dat betekende twee maal afrekenen
Dus het papiertje was van essentieel belang voor de registratie.
Ze wees me overigens nog even fijntjes op het feit dat er in de e-mail bevestiging duidelijk stond dat ik dit papiertje mee moest nemen, dus helaas, de regel van de duidelijk had gewonnen.
Ik geef toe dat ik mijn irritatie niet kon verbergen achter mijn getrainde pokerface en daarmee kwam het proces vrij snel ten einde. Ik was de obstakel in het proces waardoor het doel niet bereikt kon worden.  En dat kenmerkt een procesbevrediger want die denkt in goed en fout.
Wie afwijkt van, of niet voldoet aan de procedure is fout en daarmee staat de bevrediger volledig in zijn recht om de wederpartij te verstoken van welke medewerking dan ook. Kortom, u zoekt het maar lekker uit!

Wanneer procesbevrediging het te behalen doel voorbij streeft kan je geen uitzonderingen meer maken,  Dan wordt alle creativiteit eruit geperst en is nog maar één zin van toepassing…regels zijn regels! En in dit geval had ik een duidelijke regel overtreden.

Het omgaan met proces-bevredigers valt mij steeds zwaarder en sinds mijn moeder drie weken geleden dat  slechte nieuws had ontvangen in het ziekenhuis ben ik mij er bewuster van dan voorheen. Kijk, de definitie van een proces is letterlijk:
Een geordende set van activiteiten met een specifiek doel.’
En deze zijn er in de vormen: primair, ondersteunend en bedrijfsprocessen.

Laat ik het simpel vertalen naar een potje voetbal bijvoorbeeld.
Stel dat de spelers een set van geordende activiteiten uitvoeren, de bal overspelen of de bal naar voren trappen met als doel een Goal te scoren en de wedstrijd te winnen.
Maar er veranderd iets wat invloed heeft op het proces, bijvoorbeeld de toepassing van de videoscheidsrechter of het kunstgras. Dan gaan de ambtelijke voetbalbenen de lucht in en begint de discussie.
Zo ging het er op het nieuws laatst over dat er op het kunstgrasveld meer ongelukken gebeuren dan op natuurgras.  Dat kunstgras is helemaal niet goed voor de voetballers zo luidde het oordeel. Een wijziging in de omstandigheden dus.
Wat ik bedoel te zeggen is dat, als je een veldvoetballer in de zaal laat voetballen en de houding en het gedrag niet aanpast, dan krijg je ongelukken.
Het is namelijk niet handig om slidings te maken in een zaal of anderzijds hardbenig in te komen. Je moet veel technischer voetballen en minder fysiek in zo’n geval.

Trouwens,  die plotselinge discussie over de gecorrigeerde beslissing van de scheidsrechter in de wedstrijd Ajax- Willem II waarbij de video scheidsrechter alsnog bepaalde dat het geen gele maar een rode kaart moest zijn werd ook een behoorlijk dingetje. Het voetbal proces stond even op zijn kop.
Anyway, Als het proces zoiets is als een receptuur waar je nooit van af kan wijken en waarbij alle ingrediënten tot op de gram nauwkeurig afgewogen moeten zijn, dan is creativiteit een doodzonde. Want zoals het op de menukaart staat, zo is het en niet anders, basta!
Ik hou juist van mensen die creatief omgaan met de omstandigheden en die specifieke wensen van de gast kunnen vervullen. De voldoening dat je iemand naar tevredenheid hebt geholpen hebben i.p.v. het toepassen van de regel is regel.
Taalpuristen kunnen bijvoorbeeld hun hart ophalen in mijn blogs want ik zet de komma’s ook maar neer waar het mij uitkomt. Ik hou niet veel rekening met de regels en dat hoeft ook niet want alle verbeteringen worden mij namelijk aangereikt door trouwe lezers of lezeressen  en die volg ik keurig op. Creatief hè?

Mijn doel is ook niet om de meest perfecte blog te schrijven volgens taalkundige normen maar gewoon op te schrijven wat mij bezig houdt tijdens een proces die moet leiden naar mijn eigen restaurant. Een set van activiteiten die nog geordend moeten worden zeg maar. En tijdens dat ordenen gebeuren er onverwachte dingen waar ik mee om moet gaan. Die van invloed zijn op mij en mijn omgeving en die een hoge dosis creativiteit vereisen. Iets wat de ‘modus scherpus’  activeert.

De medici bijvoorbeeld bestaan uit gedisciplineerde en vakkundige mensen maar het is de creatieveling die het verschil maakt.
Deze crea-bea is essentieel voor de primaire processen binnen het ziekenhuis wezen.
Hij is de ‘page turner’ die het gebogen hoofd van iemand weer op kan laten richten naar dat ene doel wat iemand dacht niet meer te hebben.

Na een reeks zware onderzoeken kwam de diagnose. Een diagnose met de zorgelijke boodschap dat volgens de statistieken een vooruitzicht overbleef van gemiddeld 6 maanden. Er waren nog wel wat aanvullende onderzoeken nodig die de diagnose meer moesten onderbouwen maar wie zit daar nog op te wachten?
Een wereld stort in, de aarde wordt drijfzand en de hemel kleurt zwart.
Niemand wilt weten wanneer het zijn tijd is, toch? En dan is er dat moment dat iemand dat wel tegen jou zegt, Op een moment dat je nog met beide benen in je eigen bedrijf staat en de agenda met afspraken tot aan december gevuld is.
Hoe ga je daar dan mee om? Hoe verwerk je zoiets? Op zo’n moment gaan er heel andere processen werken. Met name in je hoofd en niet op papier.

Mijn moeder onderging het nieuws en net zoals de rest van ons, hoorde we de woorden binnen druppelen. Geen hoop, geen behandeling, tot hier en niet verder…
We moesten maar het beste ervan maken.
Processen zijn een middel maar geen doel en procesbevrediging is een doel met processen als middel, klinkt gek hè?
Het is een kwelling waar geen medicijnen voor uitgevonden zijn. Proces puristen die met het geschreven handboek zwaaien, dit zijn de regels…dit zijn de afspraken…
‘Stel je voor als we voor u een uitzondering maken, dan kunnen we wel bezig blijven!”… klinkt misschien bekent in de oren?
En dan is daar toch die ene creatieveling die het doel op de eerste plaats zet.
Zodra het proces hem niet ondersteund, kan hij overschakelen op zijn eigen wijze en daar volledig op vertrouwen.

Een van de artsen uit het team heeft alle uitslagen nog eens goed bekeken en durft uit te spreken dat de feiten ook anders bekeken kunnen worden. Wat als we nu…? Stel nu dat…? Geen hoop maar wel een kans op een paar jaartjes meer.
Een mogelijkheid die er misschien voor kan zorgen dat we de statistieken kunnen beïnvloeden. Deze arts geeft geen garanties en dat is begrijpelijk.
Hij geeft ook geen vooruitzicht op een definitieve genezing maar hij geeft ons wel een doel. Een doel dat het waard is om een moeilijk proces te doorlopen.
Het proces zelf zal zeker geen bevrediging opleveren maar het doel kan dat wel.
En daar gaan we voor. Een klein kansje misschien, maar dat is voor het moment even genoeg.

De enige berijdersverklaring die ik kon vinden was er een van de vorige leaseauto. Een ander merk en een andere leasemaatschappij zelfs. Gewapend met het vel papier in de hand liep ik het Gemeentehuis weer binnen en overhandigde het papier aan de Ambtenaar.
Ze pakte het op en scande de tekst van boven naar beneden en zei…
”Nou het lijkt me verder helemaal in orde zo! “
Er hoefde geen kopij gemaakt te worden voor het dossier en de gegevens werden niet gecontroleerd. Het was simpelweg  een noodzakelijk onderdeel in het proces om te komen tot de ultieme bevrediging.
De inhoud was helemaal niet belangrijk maar ik liep uiteindelijk met de parkeervergunning  weer naar buiten en was het mijn beurt om de handen in de lucht te steken, Geregeld!

En ondertussen bak ik gewoon weer rustig aan verder.

336 totaal aantal vertoningen, 1 aantal vertoningen vandaag

Eén reactie op “BLOG 61: Heeft u al een afspraak?”

  1. riet van essen schreef:

    Geef me de wijsheid om te accepteren wat ik niet kan veranderen. Geef me het inzicht om het verschil tussen beide te zien,
    quote/unquote Franciscus van Assissi

    sterkte Kees!

    riet

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *